Banco de Situaciones: Casos de Caja

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Casos de Caja: protocolos y respuestas

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Yesimar Rivero Brito

Colombia

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1	Yesimar Rivero Brito July 14, 2026	% 100	00:16

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Banco de Situaciones: Casos de CajaOnline version Casos de Caja: protocolos y respuestas by Yesimar Rivero Brito 1 Durante un recaudo de gran volumen, pasas los billetes por la máquina detectora y uno de $100.000 pesos es rechazado. Al tacto, parece falso. El cliente es un comerciante habitual de la sucursal y tiene prisa. ¿Cuál es el protocolo normativo para retener el billete y cómo se lo comunicas sin que sienta que lo estás acusando? a Devolver el billete al cliente, romperlo o acusarlo de fraude. b Retener el billete. Se le explica al cliente con mucha cortesía que, por protocolo de seguridad y normatividad del Banco el billete no superó los filtros de la máquina y debe ser enviado a análisis. Se debe entregar al cliente un "Recibo de retención de moneda falsa o alterada" 2 Un cliente regresa a tu ventanilla 15 minutos después de haber hecho un retiro y afirma, muy ofuscado, que le entregaste $50.000 pesos de menos. Haces un arqueo rápido de tu caja y el saldo está perfectamente cuadrado. ¿Cómo manejas la situación con el cliente y qué proceso operativo debes escalar? a Entregarle dinero para evitar el problema o ignorar su queja. b Explicarle que se acaba de realizar un arqueo y la caja está cuadrada, lo que indica que el sistema y el físico coinciden. Si insiste, se le debe invitar a radicar una queja formal (PQR) para que el área de operaciones revise las cámaras de seguridad y la auditoría del cajero. 3 Estás recibiendo una consignación en efectivo. El cliente ya te entregó el dinero, pero justo antes de procesar el movimiento y generar el recibo, el sistema de la entidad se cae a nivel nacional. ¿Qué acciones tomas con el efectivo físico y cómo tranquilizas al cliente que exige su comprobante? a Detener la operación. El dinero de esa transacción debe mantenerse a la vista del cliente hasta que el sistema regrese y se pueda confirmar si la transacción pasó o no. Se le explica la falla técnica y se le invita a esperar que el sistema se restablezca o llevarse su dinero y regresar más tarde b Mezclar el dinero del cliente con el resto de la gaveta sin haber generado el recibo. 4 Al hacer el arqueo definitivo al final de tu turno, todos tus comprobantes físicos coinciden con el sistema, pero tienes un sobrante físico de $20.000 pesos en la gaveta. ¿Cuál es el procedimiento correcto? ¿Lo reportas, lo guardas para cubrir un futuro faltante, o qué dice la norma? a Reportarlo inmediatamente al líder de la oficina o supervisor. Todo sobrante debe ser consignado en una cuenta contable específica de la entidad destinada a "sobrantes de caja". Ocultar un sobrante es considerado una falta gravísima a los protocolos de control de recursos monetarios. b Guardarlo en el bolsillo, dejarlo "por si acaso" falta plata mañana, o repartirlo.

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Casos de Caja: protocolos y respuestas

Durante un recaudo de gran volumen, pasas los billetes por la máquina detectora y uno de $100.000 pesos es rechazado. Al tacto, parece falso. El cliente es un comerciante habitual de la sucursal y tiene prisa. ¿Cuál es el protocolo normativo para retener el billete y cómo se lo comunicas sin que sienta que lo estás acusando?

Devolver el billete al cliente, romperlo o acusarlo de fraude.

Retener el billete. Se le explica al cliente con mucha cortesía que, por protocolo de seguridad y normatividad del Banco el billete no superó los filtros de la máquina y debe ser enviado a análisis. Se debe entregar al cliente un "Recibo de retención de moneda falsa o alterada"

Un cliente regresa a tu ventanilla 15 minutos después de haber hecho un retiro y afirma, muy ofuscado, que le entregaste $50.000 pesos de menos. Haces un arqueo rápido de tu caja y el saldo está perfectamente cuadrado. ¿Cómo manejas la situación con el cliente y qué proceso operativo debes escalar?

Entregarle dinero para evitar el problema o ignorar su queja.

Explicarle que se acaba de realizar un arqueo y la caja está cuadrada, lo que indica que el sistema y el físico coinciden. Si insiste, se le debe invitar a radicar una queja formal (PQR) para que el área de operaciones revise las cámaras de seguridad y la auditoría del cajero.

Estás recibiendo una consignación en efectivo. El cliente ya te entregó el dinero, pero justo antes de procesar el movimiento y generar el recibo, el sistema de la entidad se cae a nivel nacional. ¿Qué acciones tomas con el efectivo físico y cómo tranquilizas al cliente que exige su comprobante?

Detener la operación. El dinero de esa transacción debe mantenerse a la vista del cliente hasta que el sistema regrese y se pueda confirmar si la transacción pasó o no. Se le explica la falla técnica y se le invita a esperar que el sistema se restablezca o llevarse su dinero y regresar más tarde

Mezclar el dinero del cliente con el resto de la gaveta sin haber generado el recibo.

Al hacer el arqueo definitivo al final de tu turno, todos tus comprobantes físicos coinciden con el sistema, pero tienes un sobrante físico de $20.000 pesos en la gaveta. ¿Cuál es el procedimiento correcto? ¿Lo reportas, lo guardas para cubrir un futuro faltante, o qué dice la norma?

Reportarlo inmediatamente al líder de la oficina o supervisor. Todo sobrante debe ser consignado en una cuenta contable específica de la entidad destinada a "sobrantes de caja". Ocultar un sobrante es considerado una falta gravísima a los protocolos de control de recursos monetarios.

Guardarlo en el bolsillo, dejarlo "por si acaso" falta plata mañana, o repartirlo.

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by Yesimar Rivero Brito

Al hacer el arqueo definitivo al final de tu turno, todos tus comprobantes físicos coinciden con el sistema, pero tienes un sobrante físico de $20.000 pesos en la gaveta. ¿Cuál es el procedimiento correcto? ¿Lo reportas, lo guardas para cubrir un futuro faltante, o qué dice la norma?

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