Welcome to the Pre-Test! This assessment is designed to measure your initial knowledge and understanding of telephone handling in the Front Office department. Please read each question carefully and choose the most appropriate answer. Complete the quiz independently and to the best of your ability. Good luck!
1
Perhatikan percakapan berikut!
Telephone Opertor: "Halo, selamat siang. Ada yang bisa saya bantu?"
Guest: "Saya ingin bertanya mengenai tipe kamar."
Telephone Opertor: "Sebentar."
Kesalahan utama yang dilakukan petugas Telephone Opertor adalah....
a
Tidak mencatat informasi tamu
b
Tidak menyebutkan nama dan identitas hotel
c
Tidak mengucapkan salam pembuka
d
Tidak menggunakan bahasa yang santun
e
Tidak menyebutkan promo hotel
2
Jika anda menerima telepon penting untuk salah satu tamu di hotel anda, namun tamu tersebut ternyata sedang tidak beada di kamar, maka sebagai Telephone Operator sudah seharusnya menerapkan prosesdur yang baik dan benar. Untuk memastikan pesan tersebut dapat tersampaikan dengan baik maka harus menggunakan alat bantu yang tersedia. Alat bantu yang dimaksud dalam kasus tersebut adalah?
a
Guest Bill
b
Registration Form
c
Telephone Message Form
d
Call Sheet
e
Logistics Note
3
Perhatikan situasi berikut!
Seorang petugas Telephone Operator telah selesai menyampaikan informasi reservasi kepada calon tamu melalui telepon. Setelah memastikan seluruh informasi telah dipahami dengan baik, petugas langsung menutup telepon terlebih dahulu tanpa memberikan kesempatan kepada tamu untuk mengakhiri percakapan.
Berdasarkan etika komunikasi telepon yang profesional, tindakan petugas tersebut kurang tepat karena.…
a
Petugas seharusnya menunggu tamu mengakhiri percakapan dan meletakkan gagang telepon terlebih dahulu
b
Petugas seharusnya berbicara lebih cepat sebelum menutup telepon
c
Petugas harus menghubungi tamu kembali setelah telepon ditutup
d
Petugas wajib memberikan nomor telepon pribadi kepada tamu
e
Petugas harus mentransfer panggilan ke supervisor sebelum menutup telepon
4
Saat anda sedang menerima telepon, ada tamu di depan meja yang ingin melakukan check-in. Analisislah prioritas mana yang harus anda ambil untuk menjaga kepuasan kedua belah pihak!
a
Mengutamakan telepon karena bunyi telepon lebih mendesak
b
Mengabaikan telepon sampai tamu di depan selesai
c
Mengangkat telepon, kemudian meminta izin untuk menahan telepon sesaat (hold), lalu melayani tamu di depan terlebih dahulu
d
Meminta tamu di depan untuk menunggu dan mengobrol lama di telepon
e
Memberikan gagang telepon kepada tamu yang sedang check-in
5
Durasi maksimal yang ditoleransi untuk menahan telepon (holding a call) tamu saat Anda mencari informasi atau menyambungkan saluran?
a
30 detik
b
1 menit
c
2 menit
d
3 menit
e
Tidak ada batasan waktu
6
Perhatikan ilustrasi berikut!
Seorang tamu menelepon untuk mengkonfirmasi reservasi kamar. Setelah petugas menjelaskan seluruh informasi, tamu mengatakan:
Guest: "Everything is clear. Thank you for your help."
Sebagai petugas Telephone Operator, respons penutup yang paling tepat adalah....
a
"Ok, see you at our hotel mr/mrs."
b
"Thank you for calling. We hope everything goes well with your reservation. Goodbye."
c
"Thank you for your call. If there is anything else we can assist you with before your arrival, please feel free to contact us. Have a pleasant day."
d
"Bye-bye, it was my pleasure assisting you today."
e
"Ok, I have noted your order, see you"
7
Perangkat bantu komunikasi berbentuk lembaran kertas kecil berkarbon yang digunakan staf untuk mencatat rincian pesan saat panggilan masuk disebut?
a
Reservation Slip
b
Bellboy Errand Card
c
Ledger Sheet
d
Telephone Message Pad
e
Guest Bill
8
Perhatikan situasi berikut!
Seorang tamu telah meminta agar segera diinformasikan apabila kendaraan penjemput telah tiba di lobi hotel. Beberapa menit kemudian, petugas Front Office menerima konfirmasi bahwa kendaraan tersebut sudah menunggu.
Sebelum menghubungi kamar tamu melalui telepon internal, tindakan yang paling tepat dilakukan petugas adalah.…
a
Menekan nomor ekstensi kamar secara berulang hingga tamu mengangkat telepon
b
Meminta petugas Bellboy untuk mengetuk pintu kamar hotel tamu tersebut
c
Memastikan nomor kamar dan nomor ekstensi yang akan dihubungi sudah benar, kemudian melakukan panggilan sesuai prosedur hotel
d
Meminta petugas Housekeeping menghubungi tamu
e
Menunggu tamu turun ke lobi tanpa memberikan informasi
9
Kode area telepon domestik untuk wilayah Kota Bandung yang harus ditekan jika Anda menelepon dari luar kota/melalui handphone adalah?
a
021
b
022
c
024
d
0274
e
031
10
Siapakah yang berhak meletakkan gagang telepon terlebih dahulu pada etika panggilan keluar yang profesional?
a
Pihak yang menerima panggilan
b
Pihak yang melakukan panggilan
c
Siapa saja yang paling cepat selesai berbicara
d
Manajer hotel
e
Operator pusat
11
Perhatikan situasi berikut!
Seorang tamu menelepon hotel untuk menanyakan jadwal airport shuttle, sementara pada saat yang sama departemen Housekeeping menghubungi Telephone Operator untuk menginformasikan bahwa kamar tamu tersebut telah selesai dibersihkan. Kedua informasi tersebut harus segera ditindaklanjuti agar pelayanan kepada tamu tetap optimal.
Berdasarkan situasi tersebut, tindakan yang paling mencerminkan peran utama Telephone Operator adalah....
a
Menyampaikan informasi mengenai jadwal airport shuttle kepada tamu terlebih dahulu, kemudian meneruskan informasi dari Housekeeping setelah percakapan selesai
b
Mengidentifikasi tingkat urgensi setiap informasi, menyampaikan informasi yang dibutuhkan tamu secara jelas, kemudian mengoordinasikan informasi dari Housekeeping sesuai prosedur komunikasi hotel
c
Menghubungkan tamu langsung ke departemen Housekeeping agar kedua informasi dapat disampaikan oleh departemen terkait
d
Meminta Housekeeping menunggu hingga percakapan dengan tamu selesai karena Telephone Operator hanya dapat menangani satu komunikasi dalam satu waktu
e
Menyarankan tamu menghubungi kembali setelah Telephone Operator menyelesaikan komunikasi dengan Housekeeping
12
Seorang tamu menghubungi hotel untuk menanyakan fasilitas kamar hotel. Meskipun tamu tidak dapat melihat petugas hotel secara langsung, tamu merasa petugas sangat ramah, percaya diri, jelas dalam berbicara, dan profesional. Kompetensi tersebut menunjukkan penerapan konsep....
a
Golden Voice
b
Smile Voice
c
High Pitch Voice
d
Silent Voice
e
Loud Voice
13
Perhatikan dialog berikut!
Guest: "Good afternoon. I'm a journalist from Travel Magazine. Could you please give me Mr. Daniel Hart's room number or mobile phone number? I just need a few minutes for an interview."
Berdasarkan ilustrasi tersebut, alasan utama petugas Telephone Operator harus menolak permintaan penelepon adalah....
a
Karena Telephone Operator tidak memiliki kewenangan untuk melayani panggilan dari pihak media
b
Karena informasi tersebut hanya boleh diberikan setelah memperoleh persetujuan dari General Manager
c
Karena hal tersebut termask Guest Privacy Policy yang merupakan informasi rahasia dan harus dijaga untuk melindungi privasi, keamanan, serta kepercayaan tamu terhadap hotel
d
Karena hal tersebut sangat penting dan bersifat rahasia
e
Karena hotel tidak melayani permintaan informasi melalui telepon
14
Perhatikan situasi berikut!
Seorang Telephone Operator menerima panggilan dari tamu sambil berbicara dengan rekan kerjanya. Akibatnya, beberapa informasi penting yang disampaikan tamu tidak terdengar dengan jelas sehingga petugas harus meminta tamu mengulang kembali informasi tersebut.
Berdasarkan situasi tersebut, tanggung jawab utama yang belum diterapkan oleh Telephone Operator adalah.…
a
Menjaga fokus dan memberikan perhatian penuh selama berkomunikasi agar informasi dari tamu diterima secara akurat
b
Menyampaikan informasi kepada departemen terkait secara cepat setelah percakapan selesai
c
Menjalin komunikasi yang ramah untuk menciptakan hubungan baik dengan tamu selama percakapan
d
Menyelesaikan seluruh permintaan tamu dalam waktu sesingkat mungkin sesuai standar pelayanan
e
Menggunakan bahasa yang sopan dan mudah dipahami selama berkomunikasi melalui telepon
15
Diantara pilihan dibawah ini, manakah yang menunjukkan aspek attitude dalam kompetensi komunikasi telepon petugas Front Office?
a
Kecepatan mengetik pesan di komputer
b
Penguasaan bahasa asing secara fasih
c
Berbicara dengan nada yang santun dan idak memotong pembicaraan
d
Hafal seluruh nomor ekstensi internal hotel
e
Kemampuan memperbaiki kabel telepon yang putus
16
Perhatikan situasi berikut!
Seorang Telephone Operator secara tidak sengaja menyambungkan panggilan ke kamar tamu yang salah. Akibatnya, tamu yang tidak berkepentingan merasa terganggu dan menyampaikan keluhan kepada pihak hotel.
Berdasarkan situasi tersebut, tindakan yang paling tepat dilakukan Telephone Operator untuk meminimalkan dampak kesalahan dan menjaga kualitas pelayanan adalah....
a
Membiarkan panggilan tetap berlangsung agar percakapan segera selesai
b
Menghubungi supervisor terlebih dahulu tanpa memberikan penjelasan kepada tamu
c
Menyalahkan sistem telepon hotel karena kesalahan terjadi di luar kendali petugas
d
Mengakhiri panggilan, kemudian menunggu hingga tamu kembali menghubungi hotel
e
Meminta maaf kepada tamu yang terdampak, segera memperbaiki kesalahan penyambungan, serta memastikan panggilan diteruskan ke kamar yang benar sesuai prosedur
17
Perhatikan ilustrasi berikut!
Seorang tamu menghubungi hotel untuk membandingkan beberapa tipe kamar beserta fasilitas yang tersedia sebelum memutuskan melakukan reservasi. Telephone Operator hanya memberikan jawaban singkat dan beberapa kali meminta tamu menghubungi departemen lain karena tidak memahami informasi mengenai produk hotel.
Dampak yang paling mungkin terjadi apabila kondisi tersebut terus berulang adalah....
a
Tamu kehilangan kepercayaan terhadap profesionalisme hotel sehingga peluang terjadinya reservasi dapat menurun
b
Proses komunikasi menjadi lebih singkat karena pertanyaan tamu dialihkan ke departemen lain
c
Telephone Operator memiliki lebih banyak waktu untuk menangani panggilan berikutnya
d
Setiap departemen memiliki kesempatan yang sama untuk menjelaskan produk hotel kepada tamu
e
Informasi mengenai fasilitas hotel menjadi lebih lengkap karena disampaikan oleh banyak departemen
18
Ketika melaksanakan prosedur Wake-up Call pada jam 05.00 pagi kepada tamu, namun setelah ditelepon 3 kali kamar tersebut tidak merespons, maka prosedur fisik selanjutnya yang harus dilakukan adalah…...
a
Mengabaikannya dan menganggap tamu sudah bangun sendiri
b
Mengirim staf Bellboy atau Duty Manager untuk mendatangi kamar tamu secara langsung guna memastikan keadaan tamu (physical check)
c
Menunggu 1 jam kemudian menelepon kembali
d
Mematikan aliran listrik di kamar tersebut dari pusat
e
Menelepon kamar sebelah untuk menggedor dinding kamar tamu tersebut
19
Perhatikan beberapa respons berikut ketika menerima telepon dari tamu.
1. "Certainly, Sir. Let me check that for you."
2. "I don't know."
3. "May I place you on hold for a moment?"
4. "That's not my responsibility."
5. "Thank you for waiting."
Manakah kombinasi respons yang termasuk expression to avoid dalam pelayanan Front Office?
a
1 dan 3
b
2 dan 4
c
1 dan 5
d
3 dan 5
e
1 dan 2
20
Perhatikan dialog berikut!
Guest: "Could you connect me to Housekeeping, please?"
Telephone Operator: "Wait!"
Analisislah alasan mengapa ungkapan tersebut termasuk expression to avoid dalam komunikasi melalui telepon?
a
Karena terdengar seperti perintah dan tidak mencerminkan kesopanan yang diharapkan dalam pelayanan hotel
b
Karena Telephone Operator tidak boleh meminta tamu menunggu
c
Karena seluruh panggilan harus langsung dialihkan tanpa memberikan respons
d
Karena kata "wait" tidak diperbolehkan dalam bahasa Inggris
e
Karena Telephone Operator wajib mengakhiri panggilan sebelum menghubungkan ke departemen lain
21
Perhatikan dialog berikut!
Guest: "May I request a late check-out until 3 p.m.?"
Telephone Operator: "No way, that's an absolute rule!"
Mengapa respons Telephone Operator tersebut tidak sesuai dengan prinsip pelayanan prima (service excellence)?
a
Karena penolakan disampaikan secara langsung tanpa menunjukkan empati maupun memberikan alternatif yang masih sesuai dengan kebijakan hotel
b
Karena Telephone Operator seharusnya tidak menjelaskan kebijakan hotel kepada tamu
c
Karena Telephone Operator harus selalu menyetujui setiap permintaan tamu
d
Karena setiap permintaan late check-out harus diputuskan oleh General Manager
e
Karena penggunaan bahasa Indonesia tidak diperbolehkan dalam komunikasi dengan tamu
22
Perhatikan dialog berikut!
Guest: "Could you tell me whether my room is ready?"
Receptionist: "You'll just have to wait."
Berdasarkan dialog tersebut, analisis yang paling tepat mengenai penggunaan kalimat tersebut adalah.....
a
Kalimat tersebut sudah sesuai karena Telephone Operator tidak dapat mempercepat proses pembersihan kamar.
b
Kalimat tersebut terkesan tidak memberikan kepedulian terhadap kebutuhan tamu dan tidak menawarkan bantuan atau informasi yang dapat mengurangi ketidakpastian tamu
c
Kalimat tersebut menunjukkan bahwa Telephone Operator telah memberikan informasi secara singkat dan jelas
d
Kalimat tersebut tepat digunakan selama disampaikan dengan nada yang ramah
e
Kalimat tersebut merupakan prosedur standar ketika kamar belum siap
Spanish alphabet, listening-based assessment