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Manual de atención al cliente: Test

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Quiz sobre política de atención al cliente

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Jose Maria Perez Bedoya
Jose Maria Perez Bedoya
Colombia

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Manual de atención al cliente: Test
 

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Quiz sobre política de atención al cliente

by Jose Maria Perez Bedoya
1

¿Qué porcentaje de clientes no volvería tras una mala experiencia según GRM 2018?

2

¿Qué acción inicial ayuda a medir la satisfacción del cliente?

3

¿Quiénes son los autores citados sobre la cultura de servicio en Nordstrom?

4

¿Cuáles son los cinco pasos del proceso de Hyken para manejar problemas?

5

¿Qué resultado busca una buena experiencia para el cliente en redes?

6

¿Qué mejora la lealtad hacia la empresa según el texto?

7

¿Qué afirma Bárbara Glanz sobre el servicio?

8

¿Qué afirma Zajonc sobre la relación cliente-empresa?

9

¿Qué debe incluir una encuesta para conocer al cliente?

10

¿Qué recurso ayuda a entender los problemas frecuentes?

11

¿Cuál es una causa típica de mala atención según el texto?

12

¿Qué debe evitarse para no perder clientes por atención?

13

¿Qué efecto tiene una mala reseña pública para la empresa?

14

¿Qué valor se debe priorizar para un buen servicio?

15

¿Qué debe incluir la política de atención al cliente?

16

¿Qué deben saber los empleados sobre descuentos?

17

¿Qué deben hacer las metas de servicio al cliente?

18

¿Qué actitud deben tener los candidatos al personal?

19

¿Qué aspecto es clave al evaluar a tu política con clientes?

20

¿Cómo debes usar la información de clientes para mejorar?

Explicación

La fuente GRM indica que 67% no volvería tras una mala experiencia.

Una encuesta es la forma recomendada para conocer la opinión del cliente.

Se citan Robert Spector y BreeAnne O. Reeves.

Los cinco pasos son reconocer, disculparse, arreglar, hacerse responsable y actuar con urgencia.

Las buenas experiencias fomentan recomendaciones y comentarios positivos.

La felicidad y capacitación de los empleados fortalecen el servicio.

El ejemplo ilustra que un buen trato puede convertir a un cliente en fiel.

Se cita a Robert Zajonc sobre familiaridad y gusto.

Se recomiendan preguntas abiertas y breves para retroalimentación cualitativa.

Las reuniones permiten identificar quejas y soluciones.

Las demoras son citadas como uno de los factores negativos.

Respondiendo con desinterés se pierde al cliente.

Las malas experiencias pueden dañar la imagen y alcance en redes.

Trabajadores satisfechos tienden a dar mejor servicio.

La política debe aclarar derechos y términos de servicio.

Es útil que sepan cuándo pueden brindar descuentos.

Las metas deben ser medibles y dirigidas a facilitar la atención.

Las características incluyen disposición, iniciativa, asertividad, agilidad, interacción, sociabilidad y cortesía.

La evaluación busca debilidades y áreas de oportunidad.

El análisis de comentarios y sugerencias guía mejoras.

 
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