Quiz Práctico IHG – Ronda 2 (Avanzado)Online version
Toma de decisiones en llamada
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1. IDENTIFICAR LA BARRERA REAL — Situación: El huésped pregunta por una tarifa de $2,100. Después de escucharla comenta: “Mmm… es más de lo que tenía pensado.” ¿Qué debería hacer el agente?
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2. IDENTIFICAR LA BARRERA SIN PRESIONAR — Situación: Después de presentar una opción, el huésped dice: “Déjame consultarlo con mi esposa.” ¿Cuál es el mejor manejo?
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3. MOMENTO PARA ENROLAR IHG ONE REWARDS — Situación: El huésped aún está comparando hoteles y pregunta únicamente por disponibilidad y precio. ¿Cuál es el mejor momento para hablarle de IHG One Rewards?
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4. UPSELL SIN QUE PAREZCA SOLO “VENDER MÁS CARO” — Situación: El huésped solicita una habitación estándar para ahorrar. Hay disponible una categoría superior por $300 adicionales, con una característica relevante. ¿Qué respuesta es más efectiva?
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5. VALOR AGREGADO VS. PRECIO — Situación: El huésped quiere celebrar un cumpleaños y pregunta si el hotel ofrece algún detalle especial. Existe un paquete adicional de $600. ¿Qué respuesta tiene mayor potencial de conversión?
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6. BONUS POINTS SIN DEVALUAR LA TARIFA — Situación: El huésped encuentra una tarifa de $1,900 y otra de $2,050 con Bonus Points. Pregunta: ¿Por qué pagar más?
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7. CUANDO LA OBJECIÓN CAMBIA — Situación: El huésped inicialmente dice que el precio es alto. El agente explica una alternativa más económica y el huésped responde: “La tarifa ya me parece bien, pero no sé si quiero reservar todavía.” ¿Cuál es el mejor siguiente paso?
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8. MANEJO DEL TIEMPO + OPORTUNIDAD DE VENTA — Situación: El huésped ya está listo para reservar. El agente detecta una oportunidad de upselling, pero la llamada ya lleva varios minutos. ¿Qué debería hacer?
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9. NO HACER UPSELL CUANDO NO APLICA — Situación: El huésped comenta: “Viajo por trabajo, estaré prácticamente todo el día fuera del hotel y solamente necesito un lugar para dormir.” Existe una habitación superior disponible por $400 adicionales. ¿Qué debería hacer el agente?
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10. INTEGRACIÓN COMPLETA — Situación: El huésped dice: “El precio está bien, pero no sé si realmente vale la pena reservar con ustedes.” El agente sabe que el huésped viaja frecuentemente, no es miembro de IHG One Rewards, existe una tarifa con Bonus Points y hay un paquete que podría interesarle por el motivo de su viaje. ¿Cuál es el mejor manejo?
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Spanish alphabet, listening-based assessment