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Atención al Cliente en Hotelería y Turismo

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Atención al Cliente en Hotelería y Turismo

Quiz

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Quiz sobre servicio al cliente

Created by

Margarita Mariñez
Margarita Mariñez
Dominican Republic

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Atención al Cliente en Hotelería y Turismo
 

Atención al Cliente en Hotelería y TurismoOnline version

Quiz sobre servicio al cliente

by Margarita Mariñez
1

¿Cuál es la primera acción clave al recibir a un huésped?
a) Preguntar por la reserva
b) Sonreír y saludar cordialmente
c) Pedir datos de pago
d) Guiarlo al mostrador

2

¿Qué vas a hacer si un cliente está insatisfecho con una habitación?
a) Ofrecer disculpas y solución rápida
b) Explicar políticas sin escuchar
c) Ignorar la queja
d) Buscar evitar contacto

3

En turismo, ¿qué significa ‘upselling’ de forma ética?
a) Cobrar por servicios no solicitados
b) Ofrecer mejoras relevantes al cliente
c) Forzar paquetes
d) Descontar precios sin permiso

4

¿Cuál es la habilidad clave de comunicación en atención al cliente hotelero?
a) Escucha activa y lenguaje corporal
b) Hablar rápido
c) Evitar responder preguntas
d) Usar jerga técnica

5

¿Qué debes hacer al gestionar una queja de un cliente?
a) Anotar y verificar la información
b) Difundirla entre el personal
c) Minimizar la importancia
d) Ignorar la queja

6

En atención al cliente, ¿cuál es el objetivo de la “primera impresión”?
a) Vender un servicio extra
b) Demostrar profesionalismo y hospitalidad
c) Revisar el pasaporte
d) Ofrecer descuentos inmediatos

7

Qué actitud evita una experiencia negativa en el hotel?
a) Personalización y cortesía
b) Ritmo acelerado y silencio
c) Desconectar del cliente
d) Ofrecer solo información básica

8

¿Qué documento describe la calidad de servicio en un hotel?
a) Guía de procedimientos
b) Manual de cocina
c) Inventario de habitaciones
d) Nómina del personal

9

¿Cómo puedes asistir a un cliente que no habla tu idioma?
a) Utilizar gestos simples y lenguaje básico
b) Ignorarlo
c) Improvisar sin claridad
d) Hablar más alto

10

¿Qué indicador destaca la satisfacción del cliente en un hotel?
a) Puntaje de limpieza
b) Calificación de experiencia y Net Promoter Score
c) Número de huéspedes
d) Tasa de ocupación

Explicación

Saludar con cortesía y una sonrisa establece confianza y atención inmediata.

Mostrar empatía y resolver el problema ayuda a recuperar la confianza.

Propone valor agregado que el cliente puede aceptar libremente.

La escucha activa guía respuestas precisas y cálidas.

Registrar datos garantiza solución adecuada y seguimiento.

La primera impresión determina confianza y comodidad del cliente.

La personalización crea satisfacción y fidelidad.

Guía de procedimientos define estándares y respuestas.

La comunicación visual y simple evita malentendidos.

Medir la experiencia ayuda a mejorar servicios y retención.

 
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