Monitoreo QA y cierres de chatsOnline version
Quiz QA y flujo de cierre
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1. ¿Qué identifica el nuevo escenario de monitoreo automatizado de QA?
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2. Si le indicamos al usuario “Regreso en unos minutos”, ¿qué debemos hacer?
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3. ¿Qué impacto puede tener cerrar un chat después de prometer al usuario que regresaremos con información?
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4. 🗒️ Active Orders > 3 horas
4. ¿A qué casos aplica la nueva prueba de Active Orders?
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5. ¿Cuál es la duración inicial de la prueba?
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6. Durante la prueba, ¿qué debemos hacer en lugar de transferir directamente el caso a Jira?
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7. Después de realizar la llamada al courier, ¿qué debemos hacer?
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8. ¿Cuándo podemos transferir el caso a Jira durante esta prueba?
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9. Un caso tiene un Active Order de 2 horas y requiere una llamada. ¿Debemos aplicar el nuevo proceso de la prueba?
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10. Para un cliente B2B, si el courier confirma que aún tiene intención de entregar, la entrega está en curso y estamos en el primer intento de contacto, ¿qué estado corresponde?
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11. En C2C, cuando se confirma una no entrega, ¿qué estado debemos utilizar ahora?
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12. ¿Cuándo debe utilizarse el estado “Unresolved”?
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13. Para un caso B2B, ¿qué sucede cuando pasamos de “No Answer” en el primer intento al segundo intento sin respuesta?
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14. Si la información del usuario es clara y ya brindamos la solución, ¿qué debemos hacer?
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15. Si necesitamos información adicional y el usuario no responde, ¿qué debemos hacer?
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16. En los casos donde el usuario no proporciona la información solicitada, ¿debemos enviar una plantilla adicional de despedida?
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17. Si el chat se cierra automáticamente por el segundo strike, ¿esto genera una sanción?
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18. 🕒 Cierre de viajes 8 PM – 8 AM
18. ¿En qué horario aplica el nuevo flujo de cierre de viajes?
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19. Un courier solicita cerrar un viaje a las 10 PM y proporciona evidencia válida donde se confirma la entrega. ¿Qué debemos hacer?
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20. Un courier solicita cerrar un viaje a las 11 PM, no tiene evidencia válida y el usuario no responde. Además, el courier tiene más de 2 reportes similares en los últimos 2 meses. ¿Qué debemos hacer?
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21. Caso práctico (bonus). Un agente le dice al usuario: “Estoy revisando los detalles de tu solicitud para poder ayudarte. Regreso en unos minutos.” El agente se distrae, no vuelve a responder y el chat termina cerrándose automáticamente. ¿Cuál es el principal problema en este escenario?
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