Quiz: POLITICAS


POLITICASOnline version Compliance y ventas. by Luis Ardila 1 ¿Cuál es la respuesta correcta cuando el cliente pregunta por qué llaman o dice que no autorizó? a b. "Tu operador compartió tu información con nosotros." b c. "Llamamos porque necesitas un mejor plan." c d. "Tus datos fueron obtenidos por bases de datos públicas." d a. "No es mi intención ocasionarte una molestia, gracias por recibir esta llamada. Feliz día." 2 Para ventas superiores a 10 líneas corporativas (B2B), el asesor debe: a c. Continuar la venta sin escalar b d. Validar únicamente en RUES para que mi supervisor me autorice c b. Solicitarle al supervisor que escale la solicitud al área de Riesgo Crediticio con un trouble ticket d a. Solicitar solo el RUT y una carta del banco para ver los ingresos de la empresa 3 ¿Cuándo se presentan sanciones según el material? a b. Cuando se ofrecen planes de alto valor. b a. Cuando la venta no cumple fidelización. c c. Cuando se registran datos erróneos, no se solicita autorización o se actúa por solicitud de un tercero. d d. Cuando el cliente cuelga sin escuchar la oferta. 4 Un cliente quiere comprar 3 equipos para una sola línea pospago activa. El asesor debe: a a. Vender máximo 2 equipos según política b d. Vender solo 1 equipo asociado a la línea, salvo que hayan pasado 9 meses c b. Permitir la compra si presenta carta explicativa d c. Vender los 3 equipos porque paga a precio full 5 La seguridad de la información se orienta en definir: a a. Identificación de los riesgos que afecten la confidencialidad, la disponibilidad de los activos de información. b c. Técnicas de información, atención de incidentes y configuración de seguridad de software y hardware. c b. Políticas, normas, buenas prácticas, clasificación de la información e identificación de los riesgos que afectan la confidencialidad, la disponibilidad de los activos de información. 6 ¿Cuál de los siguientes documentos NO es válido para completar una venta? a b. Cédula de extranjería. b c. PPT. c d. Cédula de ciudadanía. d a. PEP. 7 ¿Qué selección debe hacer el asesor en Ekia para registrar a un cliente con PPT? a c. Tipo de cliente Individual > Tipo de doc: CC. b a. Tipo de cliente Externo > Tipo de doc: Pasaporte. c b. Tipo de cliente Individual > Tipo de doc: PERMISO POR PROTECCIÓN TEMPORAL. d d. Tipo de cliente Empresa > Tipo de doc: DNI. 8 El titular dice: “Estoy ocupado, envíale el OTP a mi hijo y él te lo dicta”. Esto representa riesgo de qué tipo? a a. Práctica aceptada si el asesor advierte el riesgo. b d. Retraso operativo, pero válido si el familiar conoce los datos. c b. Suplantación, porque la validación debe ser realizada únicamente por el titular. d c. Error leve de procedimiento. 9 Una empresa quiere comprar 8 líneas nuevas. Los documentos necesarios son: a d. RUT o Cámara de Comercio según aplique b b. Solo cédula del representante c c. Solo RUT sin validaciones d a. Carta de intención de compra hecha por el gerente general 10 ¿Cuál es el objetivo principal del material de Documentos Válidos para la Venta V3.0? a c. Aprender a vender sin validación documental. b a. Determinar qué planes aplicar para extranjeros. c d. Identificar los documentos válidos para la venta y validar su autenticidad. d b. Conocer cómo crear ventas masivas en Ekia. 11 ¿Cuál de estas es una medida de prevención del fraude? a c. Aceptar documentos borrosos si el cliente insiste. b d. Solicitar información por fuera de los canales oficiales. c a. Evaluación de antecedentes de terceros aliados en procesos de contratación. d b. Permitir ventas sin RUT a empresas pequeñas. 12 Un cliente dice: “¿De dónde sacaste mi número? ¡Quiero que dejen de llamarme y borren mi información!”. El asesor debe: a a. "No es mi intención ocasionarte una molestia, gracias por recibir esta llamada. Feliz día." b c. Decir que el operador anterior compartió su información. c d. Afirmar que WOM compra bases de datos. d b. Pedirle autorización para validar identidad. 13 Mi compañero ha bloqueado los usuarios de Ekia y solicita mis usuarios para facturar, ¿Qué debo hacer para ayudarlo?: a a. Le presto mis usuarios por ser una primera vez b b. Le presto mis usuarios solo si mi supervisor me autoriza c c. No se deben prestar los usuarios porque son personales e intransferibles 14 ¿Cuál de los siguientes describe el fraude externo? a b. Uso indebido de la línea por parte del cliente. b c. Errores involuntarios cometidos por asesores. c a. Acciones fraudulentas cometidas por personas no vinculadas laboralmente a WOM. d d. Fallas del sistema de validación de identidad. 15 El cliente la toma foto del PPT pero la imagen sale borrosa. ¿Qué debes hacer? a b. Recortarle la imagen para que ocupe menos espacio. b c. Continuar si los números son medio legibles. c a. Solo cargar el reverso si está más claro. d d. Solicitar que repita la captura hasta obtener una foto nítida y completa. 16 ¿Qué condición es indispensable para tratar datos personales en WOM? a c. El cliente debe aceptar recibir promociones por SMS. b b. Se debe validar identidad solo al final de la gestión. c a. La autorización debe quedar soportada antes de solicitar cualquier dato. d d. El asesor debe justificar la llamada antes de iniciar la venta. 17 ¿Cuál es un ejemplo de uso indebido de información privilegiada? a c. Escalar un caso complejo al back office. b b. Solicitar soporte al área de calidad con la escucha de llamadas. c a. Utilizar datos internos de WOM para beneficiar a un tercero. d d. Verificar el estado de un cliente en Ekia y saber si tiene deuda. 18 Si un cliente aparece reportado en listas LAFT al momento de hacer el RKF, el asesor debe: a c. Solicitarle al supervisor que escale el caso con el área de riesgo e informarle al cliente que le va a llamar de nuevo al siguiente día para continiar. b d. Solicitar una carta del cliente autorizando continuar, ya que esto es una restricción del mismo cliente c a. Continuar con la venta si el cliente insiste y si el supervisor lo autoriza d b. Escalar el caso a control fraudulento para intentar la venta 19 Según el material, ¿cuál es la única forma válida de obtener información del titular? a a. Desde bases de datos públicas. b d. Por referencias telefónicas. c b. A través de un tercero autorizado. d c. Preguntándole directamente al cliente. 20 ¿Por qué es obligatorio cargar ambas caras del documento? a b. Solo para cumplir norma interna sin relevancia. b d. Para que el archivo pese más y sea más seguro. c a. Para asegurar autenticidad y verificar datos biográficos y biométricos. d c. Porque el sistema lo exige sin razón documental. 21 ¿Qué debe garantizar el asesor de canales remotos antes de iniciar una venta pospago? a c. Validar solo el scoring financiero b a. Solicitar únicamente el número de teléfono del cliente c d. Verificar si el cliente ya ha comprado equipos anteriormente d b. Solicitar autorización de tratamiento de datos para ejecutar la validación de identidad 22 ¿Qué está totalmente prohibido afirmar al cliente? a c. Que los números provienen de bases de datos compradas o de otros operadores. b a. Que la llamada hace parte de una campaña comercial. c d. Que la conversación puede ser grabada. d b. Que se necesita validar su identidad. 23 Durante una venta, un tercero contesta la llamada y afirma que el titular “le dio permiso” para validar los datos porque está ocupado. ¿Qué debe hacer el asesor? a c. Solicitar una autorización verbal enviada por audio para continuar. b d. Continuar si el tercero confirma los datos del titular. c b. Detener la gestión y no solicitar ningún dato, ya que la validación debe hacerse directamente con el titular. d a. Seguir con la venta porque ya existe permiso del titular. 24 ¿Cuál es una posible sanción impuesta por la SIC a WOM? a d. Multas hasta 2.000 SMLMV o suspensión de actividades. b b. Cierre de todos los call centers del país. c a. Prohibición de vender equipos móviles. d c. Cancelación de planes activos de clientes.

1

¿Cuál es la respuesta correcta cuando el cliente pregunta por qué llaman o dice que no autorizó?

a

b. "Tu operador compartió tu información con nosotros."

b

c. "Llamamos porque necesitas un mejor plan."

c

d. "Tus datos fueron obtenidos por bases de datos públicas."

d

a. "No es mi intención ocasionarte una molestia, gracias por recibir esta llamada. Feliz día."

2

Para ventas superiores a 10 líneas corporativas (B2B), el asesor debe:

a

c. Continuar la venta sin escalar

b

d. Validar únicamente en RUES para que mi supervisor me autorice

c

b. Solicitarle al supervisor que escale la solicitud al área de Riesgo Crediticio con un trouble ticket

d

a. Solicitar solo el RUT y una carta del banco para ver los ingresos de la empresa

3

¿Cuándo se presentan sanciones según el material?

a

b. Cuando se ofrecen planes de alto valor.

b

a. Cuando la venta no cumple fidelización.

c

c. Cuando se registran datos erróneos, no se solicita autorización o se actúa por solicitud de un tercero.

d

d. Cuando el cliente cuelga sin escuchar la oferta.

4

Un cliente quiere comprar 3 equipos para una sola línea pospago activa. El asesor debe:

a

a. Vender máximo 2 equipos según política

b

d. Vender solo 1 equipo asociado a la línea, salvo que hayan pasado 9 meses

c

b. Permitir la compra si presenta carta explicativa

d

c. Vender los 3 equipos porque paga a precio full

5

La seguridad de la información se orienta en definir:

a

a. Identificación de los riesgos que afecten la confidencialidad, la disponibilidad de los activos de información.

b

c. Técnicas de información, atención de incidentes y configuración de seguridad de software y hardware.

c

b. Políticas, normas, buenas prácticas, clasificación de la información e identificación de los riesgos que afectan la confidencialidad, la disponibilidad de los activos de información.

6

¿Cuál de los siguientes documentos NO es válido para completar una venta?

a

b. Cédula de extranjería.

b

c. PPT.

c

d. Cédula de ciudadanía.

d

a. PEP.

7

¿Qué selección debe hacer el asesor en Ekia para registrar a un cliente con PPT?

a

c. Tipo de cliente Individual > Tipo de doc: CC.

b

a. Tipo de cliente Externo > Tipo de doc: Pasaporte.

c

b. Tipo de cliente Individual > Tipo de doc: PERMISO POR PROTECCIÓN TEMPORAL.

d

d. Tipo de cliente Empresa > Tipo de doc: DNI.

8

El titular dice: “Estoy ocupado, envíale el OTP a mi hijo y él te lo dicta”. Esto representa riesgo de qué tipo?

a

a. Práctica aceptada si el asesor advierte el riesgo.

b

d. Retraso operativo, pero válido si el familiar conoce los datos.

c

b. Suplantación, porque la validación debe ser realizada únicamente por el titular.

d

c. Error leve de procedimiento.

9

Una empresa quiere comprar 8 líneas nuevas. Los documentos necesarios son:

a

d. RUT o Cámara de Comercio según aplique

b

b. Solo cédula del representante

c

c. Solo RUT sin validaciones

d

a. Carta de intención de compra hecha por el gerente general

10

¿Cuál es el objetivo principal del material de Documentos Válidos para la Venta V3.0?

a

c. Aprender a vender sin validación documental.

b

a. Determinar qué planes aplicar para extranjeros.

c

d. Identificar los documentos válidos para la venta y validar su autenticidad.

d

b. Conocer cómo crear ventas masivas en Ekia.

11

¿Cuál de estas es una medida de prevención del fraude?

a

c. Aceptar documentos borrosos si el cliente insiste.

b

d. Solicitar información por fuera de los canales oficiales.

c

a. Evaluación de antecedentes de terceros aliados en procesos de contratación.

d

b. Permitir ventas sin RUT a empresas pequeñas.

12

Un cliente dice: “¿De dónde sacaste mi número? ¡Quiero que dejen de llamarme y borren mi información!”. El asesor debe:

a

a. "No es mi intención ocasionarte una molestia, gracias por recibir esta llamada. Feliz día."

b

c. Decir que el operador anterior compartió su información.

c

d. Afirmar que WOM compra bases de datos.

d

b. Pedirle autorización para validar identidad.

13

Mi compañero ha bloqueado los usuarios de Ekia y solicita mis usuarios para facturar, ¿Qué debo hacer para ayudarlo?:

a

a. Le presto mis usuarios por ser una primera vez

b

b. Le presto mis usuarios solo si mi supervisor me autoriza

c

c. No se deben prestar los usuarios porque son personales e intransferibles

14

¿Cuál de los siguientes describe el fraude externo?

a

b. Uso indebido de la línea por parte del cliente.

b

c. Errores involuntarios cometidos por asesores.

c

a. Acciones fraudulentas cometidas por personas no vinculadas laboralmente a WOM.

d

d. Fallas del sistema de validación de identidad.

15

El cliente la toma foto del PPT pero la imagen sale borrosa. ¿Qué debes hacer?

a

b. Recortarle la imagen para que ocupe menos espacio.

b

c. Continuar si los números son medio legibles.

c

a. Solo cargar el reverso si está más claro.

d

d. Solicitar que repita la captura hasta obtener una foto nítida y completa.

16

¿Qué condición es indispensable para tratar datos personales en WOM?

a

c. El cliente debe aceptar recibir promociones por SMS.

b

b. Se debe validar identidad solo al final de la gestión.

c

a. La autorización debe quedar soportada antes de solicitar cualquier dato.

d

d. El asesor debe justificar la llamada antes de iniciar la venta.

17

¿Cuál es un ejemplo de uso indebido de información privilegiada?

a

c. Escalar un caso complejo al back office.

b

b. Solicitar soporte al área de calidad con la escucha de llamadas.

c

a. Utilizar datos internos de WOM para beneficiar a un tercero.

d

d. Verificar el estado de un cliente en Ekia y saber si tiene deuda.

18

Si un cliente aparece reportado en listas LAFT al momento de hacer el RKF, el asesor debe:

a

c. Solicitarle al supervisor que escale el caso con el área de riesgo e informarle al cliente que le va a llamar de nuevo al siguiente día para continiar.

b

d. Solicitar una carta del cliente autorizando continuar, ya que esto es una restricción del mismo cliente

c

a. Continuar con la venta si el cliente insiste y si el supervisor lo autoriza

d

b. Escalar el caso a control fraudulento para intentar la venta

19

Según el material, ¿cuál es la única forma válida de obtener información del titular?

a

a. Desde bases de datos públicas.

b

d. Por referencias telefónicas.

c

b. A través de un tercero autorizado.

d

c. Preguntándole directamente al cliente.

20

¿Por qué es obligatorio cargar ambas caras del documento?

a

b. Solo para cumplir norma interna sin relevancia.

b

d. Para que el archivo pese más y sea más seguro.

c

a. Para asegurar autenticidad y verificar datos biográficos y biométricos.

d

c. Porque el sistema lo exige sin razón documental.

21

¿Qué debe garantizar el asesor de canales remotos antes de iniciar una venta pospago?

a

c. Validar solo el scoring financiero

b

a. Solicitar únicamente el número de teléfono del cliente

c

d. Verificar si el cliente ya ha comprado equipos anteriormente

d

b. Solicitar autorización de tratamiento de datos para ejecutar la validación de identidad

22

¿Qué está totalmente prohibido afirmar al cliente?

a

c. Que los números provienen de bases de datos compradas o de otros operadores.

b

a. Que la llamada hace parte de una campaña comercial.

c

d. Que la conversación puede ser grabada.

d

b. Que se necesita validar su identidad.

23

Durante una venta, un tercero contesta la llamada y afirma que el titular “le dio permiso” para validar los datos porque está ocupado. ¿Qué debe hacer el asesor?

a

c. Solicitar una autorización verbal enviada por audio para continuar.

b

d. Continuar si el tercero confirma los datos del titular.

c

b. Detener la gestión y no solicitar ningún dato, ya que la validación debe hacerse directamente con el titular.

d

a. Seguir con la venta porque ya existe permiso del titular.

24

¿Cuál es una posible sanción impuesta por la SIC a WOM?

a

d. Multas hasta 2.000 SMLMV o suspensión de actividades.

b

b. Cierre de todos los call centers del país.

c

a. Prohibición de vender equipos móviles.

d

c. Cancelación de planes activos de clientes.

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by Luis Ardila

¿Cuál es la respuesta correcta cuando el cliente pregunta por qué llaman o dice que no autorizó?

Para ventas superiores a 10 líneas corporativas (B2B), el asesor debe:

¿Cuándo se presentan sanciones según el material?

Un cliente quiere comprar 3 equipos para una sola línea pospago activa. El asesor debe:

La seguridad de la información se orienta en definir:

¿Cuál de los siguientes documentos NO es válido para completar una venta?

¿Qué selección debe hacer el asesor en Ekia para registrar a un cliente con PPT?

El titular dice: “Estoy ocupado, envíale el OTP a mi hijo y él te lo dicta”. Esto representa riesgo de qué tipo?

Una empresa quiere comprar 8 líneas nuevas. Los documentos necesarios son:

¿Cuál es el objetivo principal del material de Documentos Válidos para la Venta V3.0?

¿Cuál de estas es una medida de prevención del fraude?

Un cliente dice: “¿De dónde sacaste mi número? ¡Quiero que dejen de llamarme y borren mi información!”. El asesor debe:

Mi compañero ha bloqueado los usuarios de Ekia y solicita mis usuarios para facturar, ¿Qué debo hacer para ayudarlo?:

¿Cuál de los siguientes describe el fraude externo?

El cliente la toma foto del PPT pero la imagen sale borrosa. ¿Qué debes hacer?

¿Qué condición es indispensable para tratar datos personales en WOM?

¿Cuál es un ejemplo de uso indebido de información privilegiada?

Si un cliente aparece reportado en listas LAFT al momento de hacer el RKF, el asesor debe:

Según el material, ¿cuál es la única forma válida de obtener información del titular?

¿Por qué es obligatorio cargar ambas caras del documento?

¿Qué debe garantizar el asesor de canales remotos antes de iniciar una venta pospago?

¿Qué está totalmente prohibido afirmar al cliente?

Durante una venta, un tercero contesta la llamada y afirma que el titular “le dio permiso” para validar los datos porque está ocupado. ¿Qué debe hacer el asesor?

¿Cuál es una posible sanción impuesta por la SIC a WOM?