Gestión de Clientes, Riesgos y CRM: Excelencia en el Servicio

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Esta actividad evalúa los conceptos clave para la gestión de clientes, la comunicación técnica asertiva y el manejo proactivo de riesgos corporativos. A través de este test, pondrás a prueba tus conocimientos sobre el registro correcto en el CRM, el escalamiento oportuno de incidentes y el acompañamiento efectivo al usuario final.

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nohe Guerrero

Colombia

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1	nohe Guerrero September 11, 2026	% 100	03:05

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Gestión de Clientes, Riesgos y CRM: Excelencia en el ServicioOnline version Esta actividad evalúa los conceptos clave para la gestión de clientes, la comunicación técnica asertiva y el manejo proactivo de riesgos corporativos. A través de este test, pondrás a prueba tus conocimientos sobre el registro correcto en el CRM, el escalamiento oportuno de incidentes y el acompañamiento efectivo al usuario final. by nohe Guerrero 1 Detectas un fallo recurrente en el sistema de un cliente que podría provocar la caída del servicio en las próximas horas. Actualmente el servicio sigue activo. a Escaló de inmediato el caso con el líder/área técnica, defino un plan de mitigación y contacto al cliente para informarle las acciones preventivas en marcha. b Envío un correo informativo al cliente notificando el riesgo para dejar constancia y espero a que el problema se presente para actuar. c Registro el hallazgo en la bitácora del sistema y continuo con mis tareas del día sin notificar a nadie hasta que el cliente reporte la falla. 2 Debes explicar a un cliente no técnico la causa raíz de un problema complejo en su plataforma para que comprenda por qué tomó tiempo resolverlo. a Uso una analogía sencilla, explico el impacto directo en su operación y detallo las acciones tomadas sin recargar la explicación de modismos técnicos. b Le reenvío la respuesta técnica detallada tal como la entregó el equipo de Desarrollo (DEV) para demostrar que el análisis fue exhaustivo. c Le indico únicamente que el problema quedó resuelto sin darle explicaciones, argumentando que la causa es un tema técnico interno confidencial. 3 Un cliente molesto exige una solución inmediata por un caso crítico y exige hablar con un superior, desvalorizando el trabajo del equipo. a Le respondo en un tono firme para defender el trabajo del equipo y le aclaro que presionar no acelerará el proceso técnico. b Acepto de inmediato escalar la llamada con el superior para evitar la confrontación, sin intentar gestionar la situación ni dar avances. c Mantengo la calma, valido su frustración con empatía, expongo con claridad los pasos inmediatos que estoy ejecutando y reafirmo mi compromiso con la solución. 4 Tienes una llamada telefónica o reunión con un cliente donde se acordaron cambios en las fechas de entrega y compromisos de ambas partes. a Registro detalladamente los acuerdos en el CRM, actualizo el estado del caso y envío un resumen por escrito al cliente para alineación. b Anoto los compromisos en mis notas personales y los ejecuto, asumiendo que no es necesario registrar cada detalle en el CRM si el caso avanza. c Actualizo únicamente el estado final del caso en el CRM cuando la solución esté completamente cerrada. 5 Identificas que un requerimiento supera el alcance del soporte Nivel 1/2 y requiere intervención de otra área, pero el cliente está esperando respuesta hoy. a Mantengo el caso asignado a mi nombre e intento resolverlo por mi cuenta durante un par de días antes de decidir si lo escalo. b Escalo el caso inmediatamente con todos los insumos necesarios e informo al cliente el nuevo canal/área a cargo con tiempos estimados de respuesta. c Escalo el ticket en la plataforma sin dejar antecedentes completos y le pido al cliente que contacte directamente a la otra área. 6 ¿Cuál es la primera acción clave dentro de la comunicación asertiva cuando un cliente expresa frustración? a Transferir la llamada a un nivel superior de inmediato para evitar escalar el nivel de conflicto b Explicar las políticas de la empresa para aclarar desde el inicio las limitaciones del servicio prestado. c Practicar la escucha activa, validar su requerimiento objetivamente y enfocar la conversación hacia las acciones de solución. 7 ¿En qué momento debe realizarse el escalamiento de un riesgo o caso complejo a otra área? a Únicamente cuando el cliente solicite de forma explícita hablar con un nivel superior o con el líder del área b Cuando la criticidad del evento o el límite de la competencia técnica propia requiera intervención especializada para evitar un mayor impacto. c Una vez que se hayan agotado todos los plazos contractuales de atención establecidos en la plataforma.

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by nohe Guerrero

Detectas un fallo recurrente en el sistema de un cliente que podría provocar la caída del servicio en las próximas horas. Actualmente el servicio sigue activo.

Debes explicar a un cliente no técnico la causa raíz de un problema complejo en su plataforma para que comprenda por qué tomó tiempo resolverlo.

Un cliente molesto exige una solución inmediata por un caso crítico y exige hablar con un superior, desvalorizando el trabajo del equipo.

Tienes una llamada telefónica o reunión con un cliente donde se acordaron cambios en las fechas de entrega y compromisos de ambas partes.

Identificas que un requerimiento supera el alcance del soporte Nivel 1/2 y requiere intervención de otra área, pero el cliente está esperando respuesta hoy.

¿Cuál es la primera acción clave dentro de la comunicación asertiva cuando un cliente expresa frustración?

¿En qué momento debe realizarse el escalamiento de un riesgo o caso complejo a otra área?