EXAMEN No 17

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Normatividad Quejas y reclamos

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DIANA MILENA RINCON CONTRERAS

Colombia

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Top 10 results

#	Player	Accuracy	time
1	DANIEL INSIG May 24, 2018	% 95	27:03
2	DIANA MILENA RINCON CONTRERAS October 11, 2017	% 95	56:59
3	cesar murillo September 5, 2018	% 90	14:31

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EXAMEN No 17


EXAMEN No 17Online version Normatividad Quejas y reclamos by DIANA MILENA RINCON CONTRERAS 1 Mediante que acto administrativo se expidió el Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional a RESOLUCIÓN Nº DEL 00058 del 14 enero de 2015 b RESOLUCIÓN Nº DEL 00068 del 14 enero de 2015 c RESOLUCIÓN Nº DEL 00068 del 24 enero de 2015 d RESOLUCIÓN Nº DEL 000668 del 14 enero de 2015 2 El “Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional”, se concibe como a un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución. Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser asimilados, adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y una atención de calidad que satisfaga al ciudadano. b un documento guía dirigido al publico comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución. Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser asimilados, adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y una atención de calidad que satisfaga al ciudadano. c un documento guía dirigido a todos los funcionarios de las fuerzas militares comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución. Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser asimilados, adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y una atención de calidad que satisfaga al ciudadano. d un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución. Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser asimilados, adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y una atención de calidad que satisfaga al Policia. 3 se definió la Política de Calidad que debe caracterizar el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, así: a En el Ministerio de Defensa nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral. Un servicio “cercano al ciudadano” en la Policía Nacional, se convierte en el marco de referencia para establecer y gestionar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial b En la Fuerza Publica nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral. Un servicio “cercano al ciudadano” en la Policía Nacional, se convierte en el marco de referencia para establecer y gestionar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial c En las fuerzas militares nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral. Un servicio “cercano al ciudadano” en la Policía Nacional, se convierte en el marco de referencia para establecer y gestionar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial d En la Policía Nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares de eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral. Un servicio “cercano al ciudadano” en la Policía Nacional, se convierte en el marco de referencia para establecer y gestionar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial 4 Objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial: a 1. Alcanzar credibilidad y confianza de la ciudadanía, funcionarios y partes interesadas, a través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos. 2 Garantizar la integridad policial, la transparencia y la veeduría social. b 1. Alcanzar incredulidad y desconfianza de la ciudadanía, funcionarios y partes interesadas, a través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos. 2 Garantizar la integridad policial, la transparencia y la veeduría social. c 1. Alcanzar credibilidad y confianza de la ciudadanía, funcionarios y partes interesadas, a través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos. 2 Garantizar la integridad policial, la transparencia y la rendicion de cuentas d 1. Alcanzar credibilidad y confianza de la ciudadanía, funcionarios y partes interesadas, a través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos. 2 Garantizar la integridad policial, la transparencia y la tutela. 5 Características esenciales de un sistema de calidad a TRANSVERSALIDAD su alcance en la Policía Nacional debe ser a todo nivel b INNOVACIÓN por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen por los delitos c RELACIONAMIENTO los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional d ESCALA GLOBAL afectación de factores externos al ciudadano e EVOLUCIÓN DE LAS PERSONAS la Policía evoluciona para ofrecer un mejor servicio al ciudadano y SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO la Cercanía al Ciudadano, determina el nivel de satisfacción f Todas las anteriores 6 Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Principios de orientación: a Visibilidad, Efectividad, Accesibilidad, Respuesta Diligente, Objetividad, Costos, Confidencialidad, Enfoque al Cliente, Responsabilidad, Mejora Continua b Visibilidad, Accesibilidad, Respuesta Diligente, Objetividad, Costos, Confidencialidad, Enfoque al Cliente, Responsabilidad y Mejora Continua c Visibilidad, Accesibilidad, Gratis, Respuesta Diligente, Objetividad, Costos, Confidencialidad, Enfoque al Cliente, Responsabilidad, Mejora Continua d Visibilidad, Accesibilidad, Respuesta Diligente, Objetividad, Costos, Confidencialidad, Enfoque al Policia, Responsabilidad, Mejora Continua 7 Cual fue la certificación, entregada por parte del Instituto Nacional de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC a del cumplimiento de los procedimientos policiales bajo los más rigurosos parámetros de la norma técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 19001 de 2008 b del cumplimiento de los procedimientos policiales bajo los más rigurosos parámetros de la norma técnica NTCGP 10000 de 2014 y la ISO 9003 de 2008 c Del cumplimiento de los procedimientos policiales bajo los más rigurosos parámetros de la norma técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008 d del cumplimiento de los procedimientos policiales bajo los más rigurosos parámetros de la norma técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2010 8 Cuales son las habilidades y aptitudes para atender al cliente a Amabilidad y cortesía, Sensibilidad, Comprensión, Tolerancia, Dinamismo, Persuasión, Capacidad para escuchar, Capacidad para asesorar y orientar, Autocontrol, Creatividad b Dureza y cortesía, Sensibilidad, Comprensión, Tolerancia, Dinamismo, Persuasión, Capacidad para escuchar, Capacidad para asesorar y orientar, Autocontrol, Creatividad c Amabilidad y cortesía, Sensibilidad, Comprensión, Tolerancia, Dinamismo, Persuasión, Capacidad para escuchar, Capacidad para desorientar, Autocontrol, Creatividad d Amabilidad y cortesía, Sensibilidad, Comprensión, Tolerancia, Dinamismo, Persuasión, Capacidad para escuchar, Capacidad para asesorar y orientar, Autocontrol, Creatividad y calidez 9 ETAPAS DEL PROTOCOLO a 1. Apertura. Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digno de respeto, confianza, para ser atendido por el servidor público, quien lo orientará en el problema planteado o le brindará el servicio que solicite b 2. Análisis y comprensión. Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano se “desahogue”, permitiendo la descarga afectiva. Se debe observar, de manera discreta, para percibir el mayor número de detalles que permitan un adecuado manejo de la situación inicial, recibiendo la expresión de las necesidades de la solicitud o petición. Es importante, enfocar la información limitando los puntos básicos del asunto, detallando las personas involucradas, delimitando el tiempo y espacio y manteniendo la neutralidad, evitando involucrarse en forma personal con las opiniones y juicios subjetivos que formula el querellante o querellado. c 3. Intervención y solución. Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posición o función de las personas involucradas, determinar sobre ellas qué les interesa, promover la solución del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y satisfactorio, concretar las condiciones para que se hagan responsables de la solución del conflicto y dejar a las unidades policiales o entidades públicas de competencia, el proceso legal, si es necesario. d Todas las anteriores 10 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL: Atención presencial a Saludo, . Presentación personal, Comportamiento, Expresividad en el rostro, La voz y el lenguaje, La postura, Puesto de trabajo, Durante el contacto con el ciudadano escucharlo espontaneamente b Saludo, . Presentación personal, Comportamiento, Expresividad en el rostro, La voz y el lenguaje, La postura, Puesto de trabajo, Durante el contacto con el ciudadano y asignacion nueva cita c Saludo, Presentación personal, Comportamiento equivocado, Expresividad en el rostro, La voz y el lenguaje, La postura, Puesto de trabajo, Durante el contacto con el ciudadano y Despedida d Saludo, . Presentación personal, Comportamiento, Expresividad en el rostro, La voz y el lenguaje, La postura, Puesto de trabajo, Durante el contacto con el ciudadano, Despedida y Seguimiento 11 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL: Atención preferencial a Personas en condición de discapacidad  Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.  No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que evitar hablarles en tono aniñado, consentirles la cabeza o comportamientos similares.  Mirar al ciudadano con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode como risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.  Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿En qué puedo servirle?”.  Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.  No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para que se exprese y plantee sus requerimientos, y esperar a que la persona termine su exposición, aunque pueda preverse el final de una frase.  Verificar siempre que la información dada ha sido comprendida; solicitar retroalimentación y, de ser necesario, repetir la información en un lenguaje claro y sencillo. b Atención personas ciegas o con alguna discapacidad visual  No halar a la persona de la ropa ni del brazo.  Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando para atender su solicitud.  Orientarla con claridad, usando expresiones como: “al frente suyo está el formato o a su derecha está el bolígrafo”.  Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.  Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.  Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.  Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son.  Si por algún motivo el Policía debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola. c Atención a personas con discapacidad auditiva o sordas  Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada.  Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara, ya que esto dificulta leer los labios.  No gesticular de manera exagerada para comunicarse.  Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal.  Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.  Si usa la escritura como medio para comunicarse, sea breve y claro. d Atención a personas con sordoceguera  Es preciso informar que se está presente, tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo.  Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender.  Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.  Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.  Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse. e Todas las anteriores 12 A quien le corresponde el Control de la calidad del proceso a Esta función en la Institución está asignada a las Oficinas de Derechos Humanos b Esta función en la Institución está asignada a las Oficinas de Atención al Ciudadano OACP c Esta función en la Institución está asignada a las Oficinas de Atención al Ciudadano OAC d Esta función en la Institución está asignada a las Oficinas de Atención a la Comunidad 13 Cuales son los Indicadores de Control, medición y evaluación a Oportunidad de respuesta al ciudadano y oportunidad a requerimientos internos b Índice de Satisfacción c Calidad en la Respuesta d Todas las anteriores 14 Para la administración de estas quejas, reclamos y sugerencias, es necesario que las oficinas de atención al ciudadano cuenten con: a Recursos de infraestructura y Recursos tecnológicos b Recursos de infraestructura y Recursos economicos c Recursos de infraestructura, Recursos tecnológicos y dinero d Recursos de oficina y Recursos tecnológicos 15 Para solicitar respuesta de un requerimiento, los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas cuentan con los siguientes canales de comunicación: a  Línea Directa 018000910600 - 018000910112  Página Web de la Policía Nacional  Oficinas de Atención al Ciudadano  Correo electrónico  PIN b  Línea Directa 018000910600 - 018000910112  Página Web de la Policía Nacional  Oficinas de Atención al Ciudadano  Correo electrónico  Whastapp c  Línea Directa 018000910600 - 018000910112  Página Web de la Policía Nacional  Oficinas de Atención al Ciudadano  Correo electrónico d  Línea Directa 018000910600 - 018000910112  Página Web de la Policía Nacional  Oficinas de Atención al Ciudadano  Correo electrónico  PIN  Redes Sociales 16 RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CLIENTE a La comunicación permanente con los usuarios del servicio, permite informar y trasmitir el interés en resolver sus inquietudes, reconociendo su importancia para la Institución, generando con ello una trazabilidad real del requerimiento hasta la etapa final de su proceso, con el objeto de brindar al ciudadano una respuesta eficaz, eficiente y real. b Al finalizar el procedimiento de atención al ciudadano, es decir, cuando se haya resuelto y cerrado la petición queja, reclamo, reconocimiento o sugerencia, relativa al servicio policial, sea por atención presencial, telefónica o virtual, se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del ciudadano frente al trámite y solución dada a su requerimiento, en términos de oportunidad e idoneidad de la respuesta. Esta retroalimentación final permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias dentro del mismo, a fin de mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los responsables del procedimiento requerido. c Como medida del aseguramiento de la calidad del proceso, se estableció la realización de encuestas de satisfacción a los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas que han presentado peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, con el fin de determinar su grado de aceptabilidad del servicio prestado. d Todas las anteriores 17 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE a Como medida del aseguramiento de la calidad del proceso, se estableció la realización de encuestas de satisfacción a los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas que han presentado peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, con el fin de determinar su grado de aceptabilidad del servicio prestado. Es de vital importancia monitorear “regularmente” las “expectativas” de los clientes para determinar si están dentro del resorte misional de la Institución. b En la búsqueda de la mejora continua en el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, como resultado de ello, la Institución ha implementado la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos, funcionarios, partes interesadas, comunidad en general y al país, a través de acciones correctivas y preventivas y de mejora. c Cada una de las Unidades de Policía, ejecuta las acciones para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de las quejas y reclamos a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia respectivamente d Todas las anteriores 18 Cada una de las Unidades de Policía, ejecuta las acciones para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de las quejas y reclamos a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia respectivamente, así: a Investiga, identifica y aplica las mejores prácticas en el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial. b Fomenta una visión de enfoque al ciudadano. c  Promueve la innovación en el desarrollo del tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial d Reconoce el comportamiento ejemplar de los funcionarios en el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial. e Todas las anteriores 19 Petición: a Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios. b Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. c Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. d Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial. 20 Queja: a Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. b Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial. c Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la Institución. d Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios. 21 Reclamo: a Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial. b Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. c Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios d Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. 22 Sugerencia: a Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. b Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. c Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial d Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.

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Mediante que acto administrativo se expidió el Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional

El “Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional”, se concibe como

se definió la Política de Calidad que debe caracterizar el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, así:

Objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial:

Características esenciales de un sistema de calidad

Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Principios de orientación:

Cual fue la certificación, entregada por parte del Instituto Nacional de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC

Cuales son las habilidades y aptitudes para atender al cliente

ETAPAS DEL PROTOCOLO

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL: Atención presencial

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL: Atención preferencial

A quien le corresponde el Control de la calidad del proceso

Cuales son los Indicadores de Control, medición y evaluación

Para la administración de estas quejas, reclamos y sugerencias, es necesario que las oficinas de atención al ciudadano cuenten con:

Para solicitar respuesta de un requerimiento, los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas cuentan con los siguientes canales de comunicación:

RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CLIENTE

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cada una de las Unidades de Policía, ejecuta las acciones para eliminar las causas de problemas existentes y potenciales que provengan de las quejas y reclamos a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia respectivamente, así:

Petición:

Queja:

Reclamo:

Sugerencia: